مصاحبه ی مدیریت مجموعه پایدار سرویس جناب آقای مهندس مهدی فلاح نژاد با مجموعه سروشان

تکریم مشتری، آموزش پرسنل و استفاده از نرم افزار عوامل موفقیت مراکز خدماتی

«خدمات طلایی پایدار»، یکی از مراکز فعال در ارائه ی خدمات پس از فروش در تهران است که در زمینه ی ارائه ی خدمات به انواع لوازم خانگی فعالیت می‌کند. استفاده از نرم افزار و فناوری‌های روز دنیا در کنار تأکید بر برگزاری دوره‌های آموزشی مستمر کارشناسان فنی، باعث موفقیت این مجموعه در بین همکاران خود شده است. مهدی فلاح نژاد، مدیر خدمات طلایی پایدار، تجربه‌های خود را در زمینه ی خدمات پس از فروش در گفت‌وگویی با فصلنامه ی «سروش خدمات» در میان گذاشته است.

شرکت خدمات طلایی پایدار و زمینۀ فعالیت آن را معرفی نمایید؟

«خدمات طلایی پایدار » با اتکا به پشتوانۀ فنی و تخصصی در حوزۀ نصب، راه اندازی و تعمیرات لوازم خانگی مانند ماشین لباسشویی، ماشین ظرف‌شویی، یخچال، ساید، جاروبرقی، ماکروویو و همچنین، نصب و راه اندازی و خدمات پس از فروش محصولات صنعتی و فروشگاهی فعالیت دارد. از طرف دیگر، ما نمایندگان خدمات خود را در سطح کشور داریم که امکان ارائهٔ خدمات فوق در کشور را در مرکز ما مقدور کرده است. علاوه به راین، خدمات طلایی پایدار با برگزاری دوره های فنی و مشتری مداری برای مهندسان اعزامی خود به محل مشتری، سعی دارد همان طور که از نام آن پیداست، خدمات طلایی و پایداری را به مشتریان خود عرضه کند. از دیگر فعالیت‌های این مرکز، واردات قطعات و لوازم جانبی لباسشویی، ظرف‌شویی، یخچال و همچنین مواد شوینده است .

به برگزاری دوره های مشتری مداری برای کارشناسان خود اشاره کردید، لطفا در این مورد کمی بیشتر توضیح دهید؟

ما بر این باوریم که مهندسان علاوه بر آشنایی با فناوری‌های روز دنیا باید با آداب برخورد با مشتری و نحوهٔ حضور در محل مشتری نیز آشنا شوند و آموزش ببینند. بنده درباره ی مسأله ی تکریم ارباب رجوع بسیار حساس هستم و تأکید دارم که باید به این نکته در مراکز خدمات نگاه ویژه‌ای شود. متأسفانه در برخی از مراکز خدمات، این موضوع کم رنگ است و توجه چندانی به آن نمی‌شود. به نظر ما، مهندسان فنی باید با ظاهری کاملاً آراسته و موجه، با لباس فُرم و همچنین بوی خوش در محل مشتری حاضر شوند و نیز طبق آموزش‌هایی که قبلاً دیده‌اند، نحوه ی برخورد با مشتری و آداب معاشرت، مخصوصاً با مشتریان عصبانی را از قبل آموخته باشند.
به نظر من، باید ببینیم بهترین خدمت از نظر ما به عنوان شخصی که به او خدمت ارائه می‌شود، چیست و سعی کنیم هر لحظه خودمان را در این سنجش قرار دهیم تا بتوانیم به بهترین شکل به مشتری خدمت رسانی کنیم. ساده بگویم، باید مشتری را جزئی از خانواده ی خود بدانیم و سعی کنیم خواستهٔ خدماتی او را برآورده کنیم. در این دوره‌های آموزشی، مهندسان ما علاوه بر آشنایی با فناوری‌های روز دستگاه‌ها، دوره‌های مربوط به آداب برخورد با مشتری را نیز آموزش می‌بینند.

با توجه به توضیحات شما و تجربه های ارزنده ای که دارید، مهمترین ویژگی مرکز خدمات خوب چیست؟

این است که بتواند همواره نیازسنجی کند تا در مسیر درست قدم بردارد. باید بدانیم همان طور که ما انسان‌ها روزبه روز نیازهایمان تغییر می‌کند، خدم ترسانی نیز روزبه روز تغییر کرده و باید همگام با نیاز مشتری باشد. برای فرهنگ سازی این موضوع باید هر واحد خدماتی از خودش شروع کند و فقط در حد تیتر و رسانه نباشد که به قطعاً هیچ اثربخشی نخواهد داشت. مشتری باید این تغییرات را ببیند و لمس کند؛ برای رسیدن به این هدف، هر مرکزی باید هزینه کند و وقت بگذار و به مرور زمان، این فرهنگ خدمت رسانی همه گیر شود. وقتی این موضوع از سمت مشتری درک و لمس شود، کار خدماتی بها می‌یابد و مشتری به ارزش واقعی کار پی می‌برد. برای مثال، وقتی ما مریض می‌شویم، به دکتر مراجعه می‌کنیم و هزینه ی رفت و آمد خود را می‌دهیم.
از طرفی، هزینه ی ویزیت و هزینه‌های پزشکی را نیز می‌پردازیم و خیلی هم تشکر می‌کنیم؛ اما چرا وقتی یک مهندس تحصیل کرده به محل مشتری مراجعه می‌کند، برخلاف اینکه خرابی دستگاه او را به بهترین شکل تعمیر می‌کند، باز مشتری با پرداخت هزینه رفت‌وآمد یا تشخیص عیب مشکل دارد؟ به نظر من باید در این زمینه فرهنگ سازی شود .

چه عواملی بر ارائۀ خدمات مناسب و باکیفیت تأثیر می گذارد؟ چه ابزاری مراکز خدماتی را در پیشبرد اهدافشان کمک می کند؟

بعد از فرهنگ سازی و برگزاری دوره‌های آموزشی و انتقال دانشِ روز به مهندسان، می‌توان گفت امروزه داشتن نرم افزار خوب، یکی از نیازهای اصلی شرکت‌های خدماتی است. درواقع داشتن چنین نرم افزاری مهم‌ترین و ابتدایی‌ترین ابزاری است که شرکت‌های خدماتی باید به آن توجه کنند تا بتوانند دقیق، منظم، اصولی و کاربردی با مهندسان فنی و مشتریان خود در ارتباط مؤثر، کارآمد و دقیق‌تری باشند. در این حالت می‌توانند در کمترین زمان ممکن به کوچک‌ترین نیازهای مشتریان با بهترین کیفیت پاسخ دهند. به نظر من، امروزه با وجود نرم افزار قدرتمندی مانند «سروشان»، قطعاً برقراری این ارتباط مؤثر امکان پذیر است تا این ارتباط، همواره مؤثر و کارآمد در مسیر برآورده کردن نیاز مشتری و با بالاترین کیفیت و سرعت انجام شود.
نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش سروشان، منطبق با نیازهای شرکت خدماتی طراحی شده است؛ از این نظر که کار را راحت، حساب و کتاب مالی را دقیق‌تر، پذیرش و ثبت درخواست را آسان‌تر کرده است و همچنین انبار قطعات و لوازم یدکی را کاملاً مدیریت می‌کند، و درنهایت می‌توان گفت این نرم افزار لطفش را به مشتری با پیام رسان سروشان تمام کرده است.

چقدر با پیام رسان خدمات پس از فروش سروشان آشنا هستید؟ آیا از آن استفاده می کنید؟ استفاده از آن باعت ایجاد چه مزیت هایی در کارتان  شده است؟

بله، کاملاً آشنا هستم و از آن استفاده می‌کنیم. با وجود مشغله ی کاری زیاد، خودم شخصاً در دوره‌های آموزشی نرم افزار سروشان حضور داشتم. به نظرم هر مدیری برای مدیریت بهتر امور تحت نظارت خود باید بر همه ی کارها تسلط داشته باشد. مجموعهٔ ما از پیام رسان سروشان استفاده می‌کند و از طریق آن، انجام امور راحت‌تر شده است؛ به این ترتیب که با مهندسان خارج
از مؤسسه از طریق پیام رسان در تماس هستیم و کار پذیرش شده را مستقیم از این طریق برای آنها ارسال می‌کنیم. در صورت نیاز به قطعه، تکنسین می‌تواند از طریق پیام رسان درخواست قطعه کند و درنهایت امکان صدور فاکتور برای مشتری روی همان پیام رسان میسر است و امکان دیگری که به تازگی اضافه شده، امکان پرداخت الکترونیکی مبلغ سرویس از طرف مشتری است. از دیگر قابلیت‌های کاربردی نرم افزار، قسمت گزارش‌گیری است که خودم خیلی از آن استفاده می‌کنم؛ مخصوصاً گزارش‌های انبار که به نظرم بسیار کامل و دقیق است.

یکی از عوامل مهم در تداوم چرخۀ تولید، افزایش تقاضا و برخورداری از مشتریان وفادار است. نقش خدمات پس از فروش را در این زمینه چگونه ارزیابی میکنید؟

مهم‌ترین نقش را واحد خدمات پس از فروش به عهده دارد. مگر می‌شود تولید بدون داشتن خدمات پس از فروش جامع و خوب رونق پیدا کند یا ماندگار شود؟! شرکت‌های خدمات پس از فروش ایده آل، بازوی قدرتمند اجرایی مهمی هستند. باور کنید شرکت‌های کوچک تولیدی نوپایی بودند که شرکت ما در شروع کار با آن‌ها همکاری می‌کرد و بعدها به خاطر خدمت رسانی کارآمد، اصولی، منطقی و آموزش دیده، امروزه جزو بزرگ‌ترین شرکت‌های تولید یخچال صنعتی هستند و من با همه ی وجود از همکاری با آن‌ها خرسندم و به آن افتخار می‌کنم. درست است که تأمین کیفیت کالا وظیفهٔ شرکت‌های تولیدی است و البته بسیار مهم است؛ اما حفظ، نگهداری و بقای بِرندها به عهده ی واحد خدمات پس از فروشِ همان کالای تولیدی است، حتی بزرگ‌ترین نقش را دارد و همواره حامی تولیدکنندگان و واردکنندگان است. بدون شک خدمات پس از فروشِ جامع و کامل، ضامن حفظ کیفیت و اعتبارسنجی کالاهای تولیدی و وارداتی است.

به نظر شما در شرایط فعلی، چگونه میتوان خدمات پس از فروش بهتری ارائه کرد؟

اتفاقاً من شرایط فعلی را برای شرکت‌های خدماتی خوبم یدانم، البته به شرط آنکه حرفه‌ای کار کرده باشند. شاید تعجب کنید و بپرسید چرا؟! درست است که در حال حاضر شرکت‌های تولیدی و واردکننده دچار چالش‌هایی شده‌اند اما شرکت‌های خدماتی اگر درست، دقیق و حرفه‌ای کار کرده باشند، اکنون شرایط بسیار خوبی دارند زیرا مشتری به دلیل تمایل نداشتن به تعویض یا خرید کالای جدید، همواره سعی در حفظ کالای فعلی خود دارد. بنابراین، ارائه ی خدمات خوب و دلسوزانه از سمت مرکز سرویس می‌تواند عامل کلیدی در موفقیت آن مرکز باشد.
ما ایرانی‌ها خیلی برای خودمان ارزش قائلیم و به بیان ساده‌تر همیشه بهترین‌ها را برای خودمان می‌خواهیم و برای دستیابی به آنچه دوست داریم و از آن لذت می‌بریم، بی وقفه تلاش می‌کنیم. اگر تاجران و تولیدکنندگان ما این امر را مدنظر قرار دهند و کیفیت خوب و درخور شأن ایرانی را لازمهٔ کار خود بدانند، من از طرف واحدهای خدماتی، برنده بودن آنها را در این بازار رقابتی تضمین می‌کنم.
تولیدکنندگان ما باید آن‌قدر به کیفیت تولیدات خود اهمیت بدهند که حتی کوچک‌ترین قطعات کالایشان نیز دارای بهترین کیفیت باشد تا نهایتاً کالای با کیفیت عالی و دارای فناوری‌های روز دنیا
به مصرف کننده ارائه شود. امیدوارم روزی برسد که منِ ایرانی به استفاده از کالای ایرانی افتخار کنم و با لذت و خیال آسوده از آن استفاده کنم و هر لحظه بیشتر از قبل به خرید، نگهداری و حفظ آن ترغیب شوم تا در آینده نزدیک به صادرات محصول با کیفیت ایرانی در سطوح بین اللملی دست یابیم و همه ما ایرانی‌ها با دیدن کالای ایرانی در هر نقطه جهان به تولیدات داخلی خود و ایرانی بودنمان افتخار کنیم.

در پایان اگر صحبتی دارید، بفرمایید.

شعار من همیشه این است که «اشتباه وجود ندارد». حتی این جمله را روی دیوار اتاق کارم قاب کرده‌ام؛ به این معنی که در هر کاری امکان دارد اتفاقی رخ دهد که کار به ایراد برخورد کند، اما نباید این را اشتباه نامید بلکه اشتباه آن خطایی است که ما آن را مجدداً تکرار می‌کنیم، عرض بنده این است که با استفاده از دانش و تجربه قبلی اجازه ندهیم آن اتفاق مجدداً تکرار شود، بدین صورت ما هیچ وقت اشتباه نمی‌کنیم. اگر در کار اشتباه نکنیم، با دانش و فناوری جلو برویم و با اخلاق باشیم، قطعاً کار ما همیشه خوب پیش می‌رود. درست است که در اصطلاح می گویند انسان جایزالخطاست؛ اما مهم این است که بدانیم این خطا اتفاق بوده یا اشتباه. منظورم این نیست که اشتباه نباید به وجود بیاید؛ یعنی ما همیشه باید هر کاری را طبق اصول درست آن انجام دهیم، حتی باید با اتفاق‌ها هم اصولی برخورد کنیم تا ایراد بوجود آمده را برطرف و از آن اتفاق تجربه کسب کنیم تا هیچ وقت به اشتباه نرسیم. نکتهٔ دیگری که من و همکارانم سرلوحهٔ کارمان قرار داده‌ایم، شعار «ماهاتما گاندی» است که میگوید «مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست.» از روی این جمله می‌شود کتاب‌ها نوشت. مشتری به ما وابسته نیست، ما به او وابسته‌ایم. او در کار ما هدفی زودگذر نیست؛ بلکه مشتری هدف و نهایتِ همهٔ اقدامات ماست، مشتری جزئی از سازمان ماست و به نظر من، مشتری جزئی از خانوادهٔ ماست. من از همکارانم تقاضا دارم که روی فرهنگ سازی و مشتری مداری کار کنیم و برای کارمان ارزش قائل شویم تا برای کارمان ارزش قائل شوند.

برای دانلود متن کامل به صورت PDF کلیک کنید !